Сегодня пятница, 29.03.2024: публикаций: 4073
22.05.2009

Тренинг: Профессиональное общение по телефону


Подготовка к приему звонка:
1. Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
2. Ваш эмоциональный настрой.
3. Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
4. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».

Прием входящих звонков:
5. Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
6. Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
8. Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
9. «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
10. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
11. Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.
12. Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
13. Режим ожидания (причины и правила использования).
14. Прием, запись и передача сообщений.
15. Позитивный ответ на звонок.

Предоставление и получение информации
16. Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.
17. Техники преодоления коммуникативных барьеров.
18. Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

Работа с трудными абонентами
19. Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
20. Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

Методы работы:
небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.

Информационные материалы:
Каждый участник получает практические пособия, разработанные авторами.
КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения:
Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

Автор тренинга:
Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.


Вид мероприятия:Тренинг
Начало мероприятия:10:00
Организатор:Интеллект Сервис
Сайт: www.intservis.ru
Телефон: 7 (473)250-25-32; 2008-028; 7 (863) 255-23-97, 255-23-98,
E-mail: training@intservis.ru
Персона для контакта: Беляева Наталья
Цели:Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.
Контингент участников:для: администраторов, секретарей компаний, личных помощников руководителей, диспетчеров, ресепшионистов и любых специалистов, чье орудие труда – телефон.
Стоимость:3900 руб.

Темы: Организация и управление бизнесом, Консалтинг, Стиль, мода, дизайн, бренды, Партнерство, деловые контакты
Субъекты РФ: Тамбовская область


   Поделиться: