Тренинг: Конструктивное разрешение конфликта: алгоритмы, технологии, практические приемы, управление стрессом и саморгуляция

1. Принципы общения с недовольными клиентами.
- Виды внешних конфликтов. Функция “громоотвода”: работа с постоянно возражающими клиентами.
- Отношение к недовольным клиентам. Рекламация и жалоба – как обратная связь от клиента. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
2. Технология общения с недовольным клиентом.
- Правила работы с рекламациями.
- Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.
- Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.
- Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
- Как сказать "нет" - правила достойного отказа.
- Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.
- Причины и признаки манипуляции. Основные манипулятивные приемы и их применение с целью получения одностороннего выигрыша.
- Методы распознавания и преодоления чужой манипуляции. Отработка техник противостояния.
3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.
- Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.
- Выбор оптимального стиля поведения.
4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.
- Эффективная работа в стрессовых ситуациях. Личные состояния и методы управления ими.
- Разница между стрессовой ситуацией и повседневным стрессом. Связь стресса с планированием времени.
- Технологии снятия стресса и восстановления собственного эмоционального равновесия при работе с жалобой и рекламацией.
- Практические антистрессовые техники. Техники изменения оценки стрессовой ситуации и отношения к ней. Психологические приемы при работе с деструктивными эмоциями.
- Методология эффективной повседневной релаксации. Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.

Информационные материалы:
Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором.
КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ВЫДАЕТСЯ СЕРТИФИКАТ.

Регламент проведения:
Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

Автор тренинга:
Кобрина Марина – бизнес-тренер, консультант. Специализируется в области развития навыков телефонного общения, формировании телефонного имиджа организаций, разработке и внедрении корпоративных стандартов общения по телефону.